Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist Ziel jeder Unternehmung. Gleichzeitig ist klar, überall wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Der entscheidende Unterschied zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen ist ihr Zugang zu Fehlern und ob neben dem Problem auch eine Chance gesehen wird. Umfassendes Reklamationsmanagement ist also weit mehr als das Bearbeiten von Beschwerden.

Eine strukturierte Herangehensweise – wie etwa im Rahmen des 8D-Prozesses -ermöglicht es die direkten Auswirkungen von Problemen zu begrenzen und über eine systematische Ursachenanalyse langfristige Lösungen zu etablieren. Gleichzeitig werden wertvolle Daten gesammelt aus denen Trends oder etwa Schwachstellen in Produkten und Dienstleistungen identifiziert werden können. Wir gehen also einen Schritt weiter und nutzen diese Informationen, um die Qualität von Produkten und Prozessen zielgerichtet weiterzuentwickeln.

Erweitern wir den Begriff des Reklamationsmanagements um das Management von Abweichungen, betrachten wir zusätzlich zum Produkt und Produktionsprozess alle Unternehmensprozesse und tragen so zur kontinuierlichen Verbesserung der gesamten Organisation bei. Reklamationen beziehungsweise Abweichungen können also auch als Grundlage für strategische Entscheidungen genutzt werden oder sogar Ursprung für Innovation sein.

Zur Reklamationsverwaltung und dem Abweichungsmanagement können Sie auf die Softwarelösung unseres Partners CAQ AG zurückgreifen. Der strukturierte Aufbau der Software unterstützt Sie dabei alle Reklamationen entlang des Warenflusses zu erfassen und zu dokumentieren und führt Sie Schritt für Schritt durch den Problemlösungsprozess.

Die dokumentierten Qualitätsinformationen wiederum können über vielfältige Möglichkeiten zur Auswertung zur Schwerpunktsetzung und geplanten Qualitätsverbesserung genutzt werden.

Weitere Vorteile der Softwarelösung auf einen Blick:

• Erstellung und Bearbeitung Reklamationen und Abweichungen intern sowie bei Kunden und Lieferanten
• Reklamationserfassung und -bearbeitung mittels Assistenten
• Einbindung von beliebig vielen Objekten wie PDF´s, Fotos, oder Videos
• Systematische Vorgehensweise via CAPA und 8D-Report
• Ursachenanalyse mittels Ishikawa-Diagramm und 5-Why-Analyse
• Wissensdatenbank mit Anzeige von Wiederholungsfehler
• Kurz- und Langzeitauswertungen
• Austausch von Reklamationen mit Lieferanten oder Kunden via Portal

Als eines von vielen Modulen im Baukasten der CAQ AG steht das Reklamationsmanagement in einer zentralen Rolle, wenn es um die Verbesserung der Qualität von Produkten und Prozessen geht und erleichtert den Aufwand zur Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen und Abweichungen erheblich.

Vom Wareneingang über die Qualitätsprüfung bis hin zum Warenausgang können alle Abweichungen assistentengesteuert erfasst und dokumentiert werden, über die integrierte Kopplung mit der Risikomanagement-Software stehen alle Qualitätsinformationen als Wissensbasis für Risikoanalysen zur Verfügung.

Die reine Anwendung einer neuen Software als Werkzeug im Qualitätsmanagement ist das Eine, das Verständnis der QM-Methoden und der Aufbau geeigneter Prozesse, Abläufe und zugehöriger Strukturen das Andere.

Die Kombination dieser beiden Themen ist, was ein erfolgreiches Implementierungsprojekt ausmacht. Neben diesen Faktoren gibt es aber noch weitere, die sich direkt auf den Verlauf vieler Implementierungsprojekte auswirken:

• fehlende Sicherheit und Knowhow im Umgang mit der Software
• Umfassende Prozessoptimierung parallel zur Implementierung
• Unstrukturiertes Projektmanagement aufgrund fehlender Erfahrung in entsprechenden Projekten

LEAN MC, als „Preferred Partner” imQuality Excellence Network der CAQ AGholt Sie genau hier ab.